　　9. 長期提供免費(fèi)優(yōu)良的技術(shù)支持及備品備件優(yōu)惠供應(yīng)，在產(chǎn)品的壽命周期內(nèi)為客戶提供相應(yīng)的備品備件，接到客戶通知后，普通備品備件3個(gè)工作日，需要新生產(chǎn)制造的10個(gè)工作日內(nèi)提供相應(yīng)備品備件。

　　10. 保密與應(yīng)急支援：能夠履行保密義務(wù)并在必要時(shí)候可以提供應(yīng)急支援保障服務(wù)。

　　售后服務(wù)方法

　　l 現(xiàn)場支持服務(wù)

　　Ø 現(xiàn)場貼身服務(wù)

　　我方將派遣經(jīng)驗(yàn)豐富工程師到客戶現(xiàn)場提供現(xiàn)場貼身服務(wù)，給予技術(shù)指導(dǎo)和問題解答。同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行檢測，對(duì)設(shè)備存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決方案。

　　Ø 定期回訪與關(guān)懷服務(wù)

　　采取巡檢制度，每年度由公司服務(wù)組負(fù)責(zé)人帶隊(duì)拜訪—次客戶，了解設(shè)備的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查維護(hù)情況，幫助客戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)人員的分工協(xié)作提供服務(wù)與支持。聽取客戶意見，征詢客戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。

　　Ø 專項(xiàng)服務(wù)

　　將根據(jù)客戶的特別需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　Ø 定期巡檢服務(wù)

　　采購驗(yàn)收后每年派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備巡檢，現(xiàn)場對(duì)設(shè)備進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的故障或潛在的問題，找出故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。

　　l 遠(yuǎn)程支持服務(wù)

　　l 電話和傳真支持服務(wù)

　　設(shè)立技術(shù)支持電話/傳真，客戶的技術(shù)人員可以通過撥打服務(wù)電話進(jìn)行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀児ぷ魈岢鲆庖姟⒔ㄗh。同時(shí)，提供服務(wù)組負(fù)責(zé)人的手機(jī)，該手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，提供7天*24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。

　　l 郵件支持服務(wù)

　　技術(shù)支持、培訓(xùn)、售后服務(wù)組設(shè)立了專用電子信箱，客戶可通過發(fā)送電子郵件的方式向服務(wù)工程師咨詢設(shè)備使用過程中遇到的技術(shù)問題和建議，服務(wù)組負(fù)責(zé)人及相關(guān)技術(shù)工程師將分別于每天早上、中午、下午收取郵件，并保證在短時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。另外，服務(wù)組將定期向客戶的技術(shù)人員發(fā)送軟件升級(jí)包、技術(shù)資料等電子文件。

　　l 即時(shí)通訊工具支持服務(wù)

　　客戶可以通過即時(shí)通訊工具如QQ、微信，便捷地與我公司服務(wù)人員進(jìn)行互動(dòng)溝通，提高服務(wù)人員的服務(wù)效率。

　　售后服務(wù)流程

　　在本設(shè)備客戶需要售后技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以電話、傳真或者電子郵件的形式通知公司服務(wù)中心，服務(wù)中心的技術(shù)人員將及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶的需求，如果是軟件系統(tǒng)運(yùn)行問題技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為客戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問題進(jìn)行分析，制定解決方案。

　　在設(shè)備使用過程中，出現(xiàn)的故障，售后服務(wù)中心在得到了客戶的故障服務(wù)請求之后，將搜集故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對(duì)客戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)制造廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。

　　在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案記入機(jī)場摩擦系數(shù)測試儀售后服務(wù)知識(shí)庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。

　　l 應(yīng)急處理措施

　　設(shè)備提交客戶使用以后，在客戶請求技術(shù)支持時(shí)，如果通過電話支持可以解決的問題通過電話進(jìn)行指導(dǎo)解決;重大技術(shù)問題及時(shí)現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)支持工程師將在短時(shí)間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場，解決問題。

　　l 售后服務(wù)檔案管理

　　l 檔案管理流程

　　如上圖所示，在設(shè)備使用過程中將為客戶建立專有的服務(wù)檔案，并同步更新到服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行注冊和檔案建立工作，客戶可以通過服務(wù)電話等多種形式提出問題，售后服務(wù)人員將通過查詢問題庫、知識(shí)庫和與項(xiàng)目建設(shè)人員的溝通及時(shí)的解決問題，反饋給客戶。并登記售后服務(wù)登記單和更新售后服務(wù)檔案，進(jìn)行備案，同時(shí)更新問題庫和知識(shí)庫，方便查找和積累。

　　售后服務(wù)人員會(huì)定期回訪客戶，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作，并通過電話等形式進(jìn)行問題的跟蹤管理。